อ่านแล้วเข้าใจเลย! Social Listening คืออะไร และ ใช้อย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจในประเทศไทย
ปัจจุบันพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้คนได้เปลี่ยนไปแล้วอย่างสิ้นเชิง Social Media ได้เข้ามาเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้คนมากกว่า 58.4% ทั่วโลก และในประเทศไทยมีผู้ใช้งาน Social Media มากถึง 81.2% จากจำนวนประชากรทั่วประเทศ หากเราลองเจาะลึกลงไปถึงพฤติกรรมการใช้งาน Social Media ของคนไทยนั้นพบว่า สูงถึงเกือบ 3 ชั่วโมงต่อวัน และ ยังมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นทุกปี และเรายังสามารถเจาะลึกพฤติกรรมของผู้ใช้งาน social Media ลึกลงไปยังแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้อีก ไม่ว่าจะเป็นบน Facebook , Instagram , Twitter , TikTok , YouTube หรือแม้กระทั่ง Website
ดังนั้นในฐานะของธุรกิจ และแบรนด์ ที่จำเป็นต้องติดต่อสื่อสาร และเข้าไปมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย จำที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อที่จะสื่อสารในสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายอยากเห็น หรืออยากได้ยิน ไม่ใช่เพียงแค่โพสต์อะไรที่ธุรกิจและแบรนด์อยากโพสต์ฝ่ายเดียวอีกต่อไปแล้ว
เลือกอ่านตามหัวข้อ
Social Listening คืออะไร?
การทำงานของ Social Listening Tools
ประโยชน์ของ Social Listening
การใช้งาน Social Listening Tool ให้เหมาะกับประเทศไทย
สรุป
Social Listening คืออะไร?
Social Listening หรือ Social Listening Tool คือหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาด (Martech Tools) ที่กำลังได้ความนิยมสูงขึ้นเรื่อย ๆ ทั่วโลก โดยเครื่องมือตัวนี้จะมีหน้าที่ในการฟัง หรือ เก็บข้อมูลจากหลาย ๆ Online Platform ไม่ว่าจะเป็น Social Media ชื่อดังต่าง ๆ เช่น Facebook , Instagram , Twitter , TikTok , YouTube หรือว่าจะเป็น Blog และ Website ต่าง ๆ ก็สามารถเก็บข้อมูลได้ โดยข้อมูลที่ได้รับการเก็บเข้ามาก็จะมีลักษณะเป็น ข้อความไม่ว่าจะจาก Post หรือ Comment , ภาพ , วิดีโอ หรือ Hashtag ต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ก็จะถูกใช้ประโยชน์ในรูปแบบต่าง ๆ กันต่อไป โดยที่ปัจจุบัน Social Listening จะมีการทำงานอยู่ 2 แบบหลัก ๆ คือ
1.เก็บข้อมูลผ่านการกำหนด Keyword เช่น ถ้าเราต้องการรู้ข้อมูลเกี่ยวกับ Brand ของเรา เราอาจจะใส่ชื่อ Brand เราเข้าไปในระบบ และ หลังจากนั้นระบบก็จะทำการรวบรวมข้อมูลที่มีชื่อ Brand เราที่อยู่บนพื้นที่ต่าง ๆ บน Social Media หรือ Website เช่น บน Comment , Post หรือ บทความต่าง ๆ โดยข้อควรระวังในการใช้งาน Social Listening ด้วยวิธีนี้ก็จำเป็นจะต้องมีการวาง Keyword ที่เหมาะสม ไม่เป็นคำที่ Generic เกินไป เพราะอาจจะทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราต้องการมามากเกินไป หรือ กลับกันถ้าใช้คำที่เฉพาะเจาะจงมากเกินไปก็จะทำให้ไม่เห็นข้อมูลอย่างครบครัน หรือ อาจจะไม่เห็นข้อมูลอะไรเลยก็ได้ เพราะฉะนั้นการใช้งาน Social Listening ด้วยวิธีการนี้จำเป็นจะต้องใช้เวลาในการปรับแต่ง Keyword หรือ ใช้งานจากผู้มีประสบการณ์จะดีที่สุด
2.การเก็บข้อมูลโดยการระบุที่มาของข้อมูล เช่น Account หรือ Website โดยวิธีนี้ก็จะเหมาะอย่างมากสำหรับการใช้งานบางประเภทเช่น Competitor Analysis คือการระบุ Account Social Media ของคู่แข่ง แล้วให้ระบบไปเก็บข้อมูลที่เกิดขึ้นบน Account ของคู่แข่ง หรือ ในกรณีนี้ก็อาจจะใช้งานในมิติของการทำ Influencer Analysis โดยการใส่ Account ของ Influencer ให้ระบบเข้าไปเก็บข้อมูลแทนก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน แต่แน่นอนว่าข้อจำกัดของการทำงานวิธีนี้ก็คือ ในหลาย ๆครั้งกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจเราอาจไม่ได้แสดงความเห็นบนเพจ หรือ พื้นที่ที่เรารู้ที่มาอย่างแน่ชัด ดังนั้นการใช้งาน Social Listening ที่ดีจึงจำเป็นจะต้องผสมผสานวิธีการทำงานทั้งสองแบบเข้าด้วยกัน
ประโยชน์ของ Social Listening
การประยุกต์ใช้งาน Social Listening ให้เกิดประโยชน์นั้นสามารถทำได้หลากหลายวิธีเป็นอย่างมาก โดยประโยชน์และวิธีที่เรายกมาจะเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของการประยุกต์ใช้ Social Listening ให้เหมาะกับภาคธุรกิจหรือแบรนด์
1.เข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย – อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้เปลี่ยนพื้นที่ในการแสดงออกมาอยู่บน Social Media หรือ Website ต่าง ๆ ดังนั้นเราจึงสามารถใช้ความสามารถของ Social Listening ในการรวบรวมความคิดเห็นเหล่านั้นได้ และในความคิดเห็นเหล่านั้นก็มักจะมีการแสดงความเห็นบางอย่าง เช่น ความชอบ , Pain Point , สิ่งที่อยากได้ หรือ ข้อห้ามต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของเราอยู่นั่นเอง
2.ใช้พิจารณา Influencers ที่เหมาะสม – ด้วยการเติบโตขึ้นของตลาด Influencers ทำให้จำนวนและทางเลือกของ Influencers มีอยู่หลากหลาย ดังนั้นในฐานะแบรนด์จำเป็นอย่างมากที่จะต้องเลือก Influencers ที่จะส่งเสริมภาพลักษณ์ในแบบที่แบรนด์อยากจะสื่อสารหรืออยากเป็น โดยทั่ว ๆ ไปแล้วเวลาเลือก Influencers เรามักจะพิจารณาจากตัวเลขผู้ติดตาม , Engagement หรือ ประเภทของ Content ที่ Influencers นำเสนอ แต่ทั้งหมดเป็นเพียงข้อมูลฝั่ง Influencers เท่านั้นแต่การใช้ Social Listening เข้ามาช่วยในส่วนนี้จะทำให้เราเห็น ผลตอบรับ หรือ ความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อ Influencers คนนั้น ๆ ก็จะช่วยให้เราเลือกพิจารณาใช้ Influencers ได้แม่นยำขึ้น และมีประสิทธิภาพต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น
3.เพิ่มประสิทธิภาพของ Customer Service – สำหรับกลุ่มธุรกิจหรือแบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าผ่าน Customer Service มีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องเข้าใจความต้องการ หรือ สิ่งที่ลูกค้า Complain และหลาย ๆ ครั้งสิ่งเหล่านี้ไม่ได้มีการสื่อสารกับธุรกิจหรือแบรนด์โดยตรง แต่กลุ่มเป้าหมายนำปัญหาเหล่านี้ไปสื่อสารต่อผ่าน Social Media ดังนั้นแบรนด์จึงจำเป็นอย่างมากที่จะต้องทราบข้อมูลเหล่านี้เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์และลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นกับกลุ่มเป้าหมาย
4.เข้าใจ Brand Sentiment และ Brand Perception – สิ่งนี้เป็นเหตุผลหลักที่หลาย ๆ บริษัทเลือกใช้ Social Listening เพราะหลาย ๆ แบรนด์ต้องการทราบว่า จริง ๆ แล้วกลุ่มเป้าหมายของตัวเองมีความรู้สึกต่อแบรนด์ หรือ แคมเปญการสื่อสาร ที่แบรนด์นำเสนอออกไปอย่างไรบ้าง ชอบ หรือ ไม่ชอบ และ ถ้าชอบ แล้วชอบอะไร ถ้าไม่ชอบ มีมุมไหนหรือมิติไหนที่แบรนด์สามารถแก้ไขได้ และสิ่งนี้จะไม่สามารถเกิดขึ้นเลยหากไม่มี Social Listening เพราะโดยทั่วไปแล้ว Brand Sentiment และ Brand Perception เป็นสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายไม่ได้มาบอกแบรนด์โดยตรง
5.เพื่อทำ Competitor Analysis – “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง” ยังคงเป็นคำที่สามารถใช้ได้เสมอ เพราะการที่เราเห็นและเข้าใจว่าคู่แข่งมีการสื่อสารออกไปอย่างไร และ กลุ่มเป้าหมายมีความรู้สึก หรือ แสดงความเห็นต่อแบรนด์เหล่านั้นอย่างไรก็จะทำให้เราสามารถเรียนรู้ข้อดี ข้อเสีย เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับบริษัทของเราได้นั่นเอง
6.เพื่อทำ Crisis Management – ในทุกๆครั้งที่เกิด Brand Crisis มักมีผลกระทบที่รุนแรง และ กินเวลานาน ในหลายๆครั้งอาจกระทบกับภาพลักษณ์ของแบรนด์หรือทำให้คนเกลียดแบรนด์ไปเลยก็ว่าได้ ดังนั้นการใช้บริการ Social Listening มักจะเห็นแนวโน้มของ Crisis ที่เกิดขึ้นได้ก่อนที่จะมี Crisis จริงๆ เช่น เริ่มมีกระแสลบเกี่ยวกับชื่อแบรนด์เราใน Twitter เราก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มา Take Action เช่น ออกจดหมายชี้แจง หรือ ติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่มีฐานผู้ติดตามสูงและทำการชี้แจงสื่อสาร ก่อนที่เรื่องเหล่านี้จะกลายเป็นกระแส Crisis ที่มีต่อแบรนด์เรา จะเห็นได้ว่าการใช้ประโยชน์จาก Social Listening ในการทำ Crisis Management ก็เปรียบเสมือนการซื้อประกันให้กับธุรกิจหรือแบรนด์นั่นเอง
7.เพิ่มและวัดประสิทธิภาพให้กับ Marketing Campaign – โดยปกติแล้วแบรนด์มักจะทำการประสิทธิภาพจาก Metric หลัก ๆ ที่ Platform Social Media มีให้ไม่ว่าจะเป็น Impressions , Click , Conversions หรือ ค่า Engagement อื่น ๆ ขึ้นอยู่กับ Platform เหล่านั้น แต่สิ่งที่ขาดไปและไม่สามารถวัดค่าได้ด้วยตัวเลขเหล่านี้คือ แท้จริงแล้วกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการจะสื่อสาร รู้สึกอย่างไรกับแคมเปญเหล่านั้น ดังนั้นการใช้งาน Social Listening เพื่อติดตาม Hashtag หรือ ชื่อ Campaign ของแบรนด์เพื่อรวบรวมว่า ท้ายที่สุดแล้วกลุ่มเป้าหมายคิดเห็นอย่างไรกับ Marketing Campaign ของแบรนด์ ก็จะทำให้การวัดผลเป็นไปอย่างครอบคลุมมากขึ้น
8.เพื่อทำ Product Development – ในหลาย ๆ ธุรกิจแล้วการทำ Product Development เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก ไม่ว่าจะด้วยตลาดที่มีคู่แข่งอยู่เป็นจำนวนมาก หรือ เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีการเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาของฟังก์ชันและความต้องการอยู่เรื่อย ๆ การใช้ Social Listening เพื่อช่วยให้แบรนด์ หรือธุรกิจเข้าใจว่าจริง ๆ แล้ว กลุ่มเป้าหมายชอบหรือไม่ชอบอะไรในผลิตภัณฑ์ ของเรา และช่วยให้แบรนด์ะสามารถพัฒนา หรือออกผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้องตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้นั่นเอง
การใช้งาน Social Listening Tool ให้เหมาะกับประเทศไทย
ด้วยการทำงานของ Social Listening Tools ที่ได้กล่าวไปข้างต้น ทำให้การกำหนด Keyword หรือ คำ เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก รวมถึงในการเลือก Account ที่เราจะติดตาม หรือ Platform ที่เราจะวิเคราะห์ถือว่าสำคัญเป็นอย่างยิ่งดังนั้นเราจึงขอแนะนำแนวคิดและข้อควรระวังในการใช้งาน Social Listening Tool ในประเทศไทยบางส่วนเอาไว้ดังนี้
1.ภาษาไทยดิ้นได้ – จะเห็นว่าภาษาไทยเป็นสิ่งที่มีความหมายสองแง่สามง่ามอยู่เยอะมาก เช่น คำว่า “ดีออก” ถ้าเราแปลกันอย่างตรงไปตรงมาคำว่า “ดีออก” ก็น่าจะเป็นความ Positive ที่แปลว่าดี แต่ในหลาย ๆ ครั้งมี ชาวไทยก็ใช้คำนี้ในการด่าอย่างรุนแรงเช่นเดียวกัน หรือ จะเป็นคำว่า ฉลาดมากจ้า ที่ในหลายๆครั้งก็เป็นการประชดเช่นเดียวกัน หรือ พวกคำผวนต่างๆ ระบบคอมพิวเตอร์ หรือ AI เพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถจะเข้าใจและแปลความหมายได้อย่างถูกต้อง ดังนั้นการใช้งาน Social Listening Tools ควบคู่กับ AI ที่เป็นเครื่องมือที่มีมาให้เพียงอย่างเดียว โดยที่ไม่ผ่านการกรองข้อมูล หรือ วิเคราะห์ข้อมูลนั้นเป็นเรื่องใหญ่มากที่อาจทำให้ผลลัพธ์ของ Social Listening เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง
2.ภาษาไทยเป็นภาษาที่ยังไม่ตาย – แน่นอนว่าภาษาไทยยังมีคำใหม่ ๆ อัพเดทเสมอ แทบจะทุกสัปดาห์และที่มากกว่านั้นคือ คำเหล่านั้นมักจะเป็นคำ Slang ที่ไม่มีความหมายซึ่งไม่มีทางเลยที่ AI เพียงอย่างเดียวจะเข้าใจ เช่นคำว่า “จึ้งมากแม่” ที่ดูแปลตรง ๆ แล้วก็ดูไม่มีความหมายแต่กลับเป็นคำชมที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย
3.ความเฉพาะตัวของ Social Media Platform ต่างๆ – การใช้งาน Social Media ของแต่ละประเทศก็มีความแตกต่างกันไปเช่นเดียวกับประเทศไทย ยกตัวอย่างเช่น Twitter ลักษณะการใช้งานและแสดงความเห็นในนี้อาจจะเป็นการแสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมา เป็นสิ่งที่คิดจริงๆ หรือ เช่นเดียวกันในมิติของอายุที่ใน Twitter อาจจะเป็นกลุ่มที่เป็นวัยรุ่นมากกว่าบน Facebook หรือ Pantip ดังนั้นก็เป็นข้อควรพิจารณาของแต่ละธุรกิจว่าจะเลือกให้น้ำหนักการใช้งาน Social Listening อย่างไรให้สอดคล้องกับตัวเองมากที่สุด
จะเห็นได้ว่าประเทศไทยมีลักษณะการใช้งาน Social Media เฉพาะตัวเป็นอย่างมากโดยเฉพาะที่เกี่ยวกับ Keyword ที่เป็นหัวใจหลักของการใช้งาน Social Listening ดังนั้นการเริ่มใช้งาน Social Listening Tools ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดอาจเริ่มด้วยการมีผู้เชี่ยวชาญให้คำแนะนำ หรือ ดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญก็ได้เช่นเดียวกัน
สรุป
เพราะในยุคของ Customer Centric การฟังและเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย แทบจะเป็นเรื่องแรกที่แบรนด์และธุรกิจให้ความสำคัญ ดังนั้น Social Listening หรือ Social Listening Tools จึงเป็นกระบวนการและเครื่องมือทางการตลาด (Martech Tools) ที่ได้รับความนิยมอยู่อย่างต่อเนื่อง และ ความนิยมยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เห็นได้จากจำนวนผู้ให้บริการ และ ผู้ใช้บริการที่เพิ่มมากขึ้น เพราะประโยชน์ในการ “ฟัง” ที่สามารถต่อยอดไปอีกหลากหลายมิติ แต่สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนที่จะเริ่มใช้งาน Social Listening ก็คือ เราจะใช้งานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยเฉพาะกับธุรกิจในประเทศไทยที่ต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างมากเกี่ยวกับ Keyword ซึ่งอาจจะทำให้ผลลัพธ์จาก ร้ายกลายเป็นดี หรือ จากดีกลายเป็นร้ายเลยก็ว่าได้ เพราะฉะนั้น การเลือกใช้ Social Listening Tools หรือผู้ให้บริการ Social Listening ที่มีประสบการณ์และเข้าใจในการฟังอย่างแท้จริงก็เปรียบเสมือนการติดกระดุมเม็ดแรกอย่างถูกต้องนั่นเองครับ และถ้าท่านใดมองหา Social Listening Tools ที่ถูกพัฒนามาเพื่อคนไทย พร้อมกับผู้ให้บริการที่มีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับ Social Listening มาอย่างยาวนานทั่วทุกอุตสาหกรรม สามารถดูรายละเอียดของ Real Listening หรือ ติดต่อกับทีมงาน RealSmart ได้เลยนะครับ สุดท้ายนี้ Happy Listening นะครับ !
