“การตั้งรับ คือ หนึ่งในกลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการป้องกันเชิงรุก”
คุณมิ้น อุกฤษฎ์ ตั้งสืบกุล

คุณรู้ไหมว่าแบรนด์ของคุณอาจจะกำลังนั่งอยู่บนระเบิดเวลา? แบรนด์ที่สร้างมาอาจพังได้ในพริบตา! ยุคนี้เป็นยุคที่ Social Media เป็นดาบสองคม เราสามารถใช้ Social Media สร้างแบรนด์ให้เกิดขึ้น สำเร็จได้ในเวลาอันรวดเร็ว แต่ในขณะเดียวกัน Social Media ก็ทำลายแบรนด์ให้พังได้ทันทีเช่นกัน ซึ่งทำให้การเผชิญดราม่าออนไลน์ หรือการเตรียมพร้อมรับมือการจัดการภาวะวิกฤตในยุคนี้ ถือเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ต้องเผชิญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ 

บทความนี้ คุณมิ้น อุกฤษฎ์ ตั้งสืบกุล Co-Founder & CMO, RealSmart ที่ปรึกษาชั้นนำด้าน Data Tech และผู้ให้บริการโซลูชั่น AI และ Brand Protection จะมา Deep Dive ไฮไลท์สำคัญจากหนังสือ ‘Highly Recommended’ โดย Paul M. Rand พาไปรู้ทัน รับมือ คน 3 ประเภทที่เป็นกลุ่มเสี่ยงในการจ้องทำลายแบรนด์ของคุณ พร้อมเจาะลึกทริคการรับมือสถานการณ์เสี่ยงที่เกิดขึ้นจากกลุ่มคนเหล่านี้แก้เกมส์ให้อยู่หมัด

ในยุคทองของ Social Media ที่เป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารช่วยให้การส่งต่อข่าวแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เรื่องการปกป้องชื่อเสียงแบรนด์เป็นเรื่อง Mission Critical! โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเจ้าของธุรกิจทั้งขนาดเล็ก และขนาดใหญ่ หรือแม้กระทั่งนักการตลาดเอง ก็ต้องวางแผนเตรียมรับมือรักษาธุรกิจให้เติบโตในยุคดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง การจัดการ “ดราม่า” เป็นกลยุทธ์สำคัญในการรักษา Brand Equity ของคุณ ไปรู้จักคน 3 ประเภทที่เป็นกลุ่มเสี่ยงจ้องทำลายแบรนด์ของคุณ ไปติดตามกัน

• กลุ่มแรกคือ คนประเภท ‘ฟังฉันหน่อย’ (Hear Me) กลุ่มคนหรือลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือการให้บริการของแบรนด์และพยายาม voice out ปัญหาผ่าน social media กลุ่มนี้แหละที่จะทำให้แบรนด์แข็งแกร่งขึ้นได้! ไม่ต้องแปลกใจ คนกลุ่มนี้พวกเขาแค่อยากให้แบรนด์ได้ยินเสียงของเขา ถ้าตอบสนองไว และแก้ปัญหาให้ตรงจุด จะพลิกเกมส์วิกฤตเป็นการสร้างโอกาสความประทับใจจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ พวกเขาจะเป็นกระบอกเสียงตัวช่วยบอกเล่าความประทับใจในการแก้ไขปัญหา นี่แหละคือ PR ฟรีชั้นดี! แต่ในทางกลับกัน ถ้าปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไข หรือมีการตอบสนองอย่างทันท่วงที อาจสร้างเรื่องราวปัญหาให้เกิด snowball effect จนกลายเป็นดราม่าใหญ่ได้

วิธีการรับมือ ‘Speed is key ในการจัดการปัญหา’ ตอบสนองให้เร็ว แก้ปัญหาด้วยความคิดสร้างสรรค์ สื่อสารด้วยความจริงใจ ใช้ AI Chatbot ช่วยรับเรื่องราว และตอบคำถามให้คำแนะนำเบื้องต้น หลังจากนั้นส่งทีมผู้เชี่ยวชาญสนับสนุนเข้าไปจัดการปัญหาในเชิงลึกตามหลัง จะสร้างความประทับใจให้คนกลุ่มนี้ รู้สึกว่าแบรนด์ให้ความใส่ใจ 24/7 อย่างทันท่วงที พร้อมนำเครื่องมือ Social Listening Tools มาติดตามการ Mention แบรนด์พลิกเกมส์จาก Noise to Voice สร้างความเชื่อมั่น ใส่ใจในทุกความเห็น ที่มีคุณค่า นำมาใช้เป็นแนวทางพัฒนาแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น

• คนกลุ่มที่สองพวก นักทำลายชื่อเสียง (Reputation Terrorist) คนกลุ่มนี้พวกเขาตั้งใจทำลายชื่อเสียงแบรนด์ด้วยความไม่พอใจ โดยมีเป้าหมายคือสร้างความเสียหาย ทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้เกิดความเสียหายอย่างรุนแรง

วิธีการรับมือคนกลุ่มนี้ ‘Transparency คือกุญแจสำคัญ!’ กลุ่มคนประเภทนี้มาเพื่อทำลายล้วนๆ แต่! ไม่ต้องกลัว ยิ่งแบรนด์ตอบโต้แรง ยิ่งเป็นการเติมเชื้อไฟ ดังนั้น วิธีที่ดีที่สุดคือ ตอบด้วยข้อเท็จจริง แสดงความความจริงใจผ่านการสื่อสารที่โปร่งใส แบรนด์ควรรวบรวมหลักฐาน ข้อเท็จจริง เพื่อแสดงและตอกย้ำจุดยืนของแบรนด์อย่างชัดเจน บางครั้งถ้าสถานการณ์ลุกลามใหญ่โตอาจต้องพึ่งพิงกฎหมายหากจำเป็น ซึ่งการมีทีม Crisis Management ผู้เชี่ยวชาญอย่างมืออาชีพที่พร้อมรับมือตลอด 24 ชั่วโมงเป็นตัวช่วย รวมถึงมีแนวทางการสื่อสารตอบกลับที่จัดเตรียมไว้ล่วงหน้าจะช่วยให้แบรนด์สามารถแก้ไขสถานการณ์จากคนกลุ่มนี้ได้อย่างทันท่วงที เพราะการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและสร้างสรรค์ ไม่เพียงแต่ช่วยรักษา Brand Loyalty แต่ยังสร้างโอกาสในการ Turn Crisis เป็น Opportunity! ได้อีกด้วย รวมถึงการสื่อสารที่ชัดเจนและตรงไปตรงมาสามารถเปลี่ยน Haters ให้กลายเป็น Brand Advocates ได้อย่างแน่นอน

• กลุ่มสุดท้ายพวก คู่แข่งจอมทำลาย (Competitive Destroyer) คนกลุ่มนี้มาเพื่อทำลาย ไม่ใช่แค่บ่น! ซึ่งอาจมาในประเภทคู่แข่งทั้งทางตรงและทางอ้อมมีเป้าหมายหลักเพื่อทำลายแบรนด์มุ่งเน้นเรื่องผลประโยชน์ ใช้ทุกวิธีเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดทำให้คุณเสียทั้ง Market Share และ Brand Image ส่งผลร้ายแรงทำให้ธุรกิจเสียเปรียบและเสียโอกาสการเติบโตในตลาด หรือบางครั้งคู่แข่งโจมตีโดยปล่อยข่าวลือ หรือสร้างแคมเปญที่ดูเหมือนมุ่งเน้นทำลายแบรนด์ของคุณ แต่นี่คือโอกาสทองของแบรนด์ที่จะแสดงจุดยืน ตัวตนของแบรนด์ได้อย่างมืออาชีพ

วิธีพลิกเกมให้แบรนด์กลายเป็นผู้ชนะ เพียงใช้เทคนิค ‘Data is power ใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ และ Innovation keeps you ahead of the game การพัฒนานวัตกรรมยกระดับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องจะทำให้แบรนด์ก้าวเหนือคู่แข่งได้อย่างแข็งแกร่งในสมรภูมิ’ รวมถึงใช้ Social Listening Tools, AI มาวิเคราะห์ Data จะช่วยติดตามทุกการเคลื่อนไหวของทั้งคู่แข่งและตลาด ช่วยสร้าง Unique Selling Points ที่คู่แข่งจอมทำลาย ยากที่จะลอกเลียนได้ อีกทั้งแบรนด์ควร วางกลยุทธ์การสื่อสารเล่าเรื่องผ่าน Content ที่โดดเด่น เน้นจุดแข็งของแบรนด์ พร้อมสร้าง Customer Experience ที่เหนือชั้น ก็จะทำให้แบรนด์แข็งแกร่ง เติบโต อย่างมั่นคงและยั่งยืน

การปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ในโลกออนไลน์จึงไม่ใช่แค่การตอบโต้กับดราม่า (Drama) แต่ต้องมีการวางแผนที่ดี ใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง และทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการกับวิกฤตอย่างมืออาชีพ เพื่อวางแผนการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management) เน้นปกป้องแบรนด์อย่างชัดเจน และการใช้เครื่องมือ Social Listening Tools ในการติดตามความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียจะช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถปกป้องและสร้างความเชื่อมั่นในสายตาของผู้บริโภคได้ อย่าปล่อยให้ดราม่าทำลายธุรกิจ! รับมือกับวิกฤตชื่อเสียงแบรนด์อย่างทันท่วงทีด้วยทีมที่ปรึกษาด้านการสื่อสารภาวะวิกฤตที่พร้อมวางกลยุทธ์รับมือทั้งในระยะสั้นและระยะยาว RealSmart พร้อมช่วยคุณปกป้องชื่อเสียงแบรนด์ของคุณอย่างมืออาชีพ ติดต่อเราวันนี้! https://bit.ly/3XT1ssb