ในยุคดิจิทัลที่โลกธุรกิจมีแต่ความไม่แน่นอนแบบนี้ ใครจะไปรู้ว่าวันดีคืนดีแบรนด์ที่คุณรักและทะนุถนอมอาจเจอ ‘วิกฤต’ ได้แบบไม่ทันตั้งตัว! เพราะฉะนั้นการปกป้องแบรนด์หรือการทำ Brand Protection จึงเป็นกลยุทธ์สุดสำคัญที่ทุกธุรกิจควรให้การใส่ใจ

ซึ่งวันนี้เราจะพาคุณไปเรียนรู้จากวิกฤตการณ์ระดับโลกของร้านไก่ทอดชื่อดังอย่าง Kentucky Fried Chicken หรือที่เราคุ้นเคยกันในชื่อ KFC ที่เคยเจอปัญหา ‘ไก่หมดสต็อก’ จนร้านแทบแตก! แต่พวกเขากลับพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้อย่างน่าทึ่ง มาดูกันว่าพวกเขาทำได้ยังไง และเราจะสามารถนำบทเรียนนี้มาปรับใช้กับแบรนด์ของเราได้อย่างไรบ้าง?

KFC จากร้านริมทางสู่แบรนด์ระดับโลก

ก่อนอื่นเรามารู้จักจุดกำเนิดของร้านไก่ทอดชื่อดังนี้กัน KFC เกิดขึ้นเมื่อปี ค.ศ. 1930 โดยเริ่มต้นจากร้านอาหารริมทางในรัฐเคนตักกี้ สหรัฐอเมริกา โดย Harland Sanders ด้วยสูตรไก่ทอดลับเฉพาะที่ผสมสมุนไพรและเครื่องเทศ 11 ชนิด และเติบโตอย่างรวดเร็วจนกลายเป็นร้านอาหาร Fast Food ระดับโลก!

แต่จะเป็นยังไง ถ้าร้านไก่ทอด ไม่มีไก่ทอดขาย?!

เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ปี ค.ศ. 2018 ร้าน KFC ในประเทศอังกฤษเกิดวิกฤตครั้งใหญ่! เมื่อการขนส่งวัตถุดิบมีปัญหาขึ้นมา ส่งผลให้ช่วงนั้นไก่ขาดแคลนอย่างรุนแรง ทำให้ร้าน KFC กว่า 700 สาขาไม่มีไก่ขาย จนสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้า และสิ่งนั้นทำให้ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างมาก 

แต่วิธีรับมือกับวิกฤตนี้ของ KFC บอกเลยว่าเจ๋งสุด ๆ จนสามารถพลิกสถานการณ์วิกฤตให้เป็นโอกาส และกลับมาผงาดได้อีกครั้ง! เรามาดูกันว่าพวกเขาทำอย่างไร…

แล้ว KFC รับมือกับวิกฤตนี้ยังไงให้ ‘รอด’ ?

สิ่งแรกที่ KFC ทำคือ ยอมรับความผิดพลาดอย่าง ‘รวดเร็ว และ จริงใจ’ KFC ออกมายอมรับและขอโทษลูกค้าทันทีที่เกิดปัญหานี้ขึ้น พร้อมอธิบายสาเหตุอย่างตรงไปตรงมาเพื่อสร้างความรู้สึก ‘เข้าใจ’ และ ‘เห็นใจ’ จากลูกค้า

และเลือกช่องทางสื่อสารที่เข้าถึงง่าย KFC คอยอัปเดตสถานการณ์และความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และสื่อมวลชนอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งคอยตอบคำถามต่าง ๆ เพื่อแสดงถึงความใส่ใจที่จะรับฟังและแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ถูกทอดทิ้ง

รวมถึงการร่วมมือกับร้านแฟรนไชส์และซัพพลายเออร์ แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ KFC ในการค้นหาทางเลือกเพื่อหาวิธีการในการแก้ปัญหาให้ได้เร็วที่สุด!

นอกจากนั้นยังมีการใช้ความ ‘สร้างสรรค์’ และ ‘อารมณ์ขัน’ ด้วยแคมเปญโฆษณากัดตัวเอง โดยใช้คำว่า “FCK” แทน KFC บนถังไก่ สื่อถึงความรู้สึก ‘เซ็ง’ ของลูกค้า แต่ก็แฝงไปด้วยอารมณ์ขัน ช่วยลดความตึงเครียดและสร้างกระแสไวรัลได้อย่างยอดเยี่ยม จนได้รับรางวัล Gold Lion จากงาน Cannes Lions International Festival of Creativity 2018 เลยล่ะ

วิธี ‘พลิกเกม’ กลางวิกฤต! บทเรียนสุดเจ๋งที่แบรนด์ต้องรู้

• การเตรียมพร้อมรับมือวิกฤตเสมอ

การมีแผนรับมือวิกฤตที่ชัดเจนและการซ้อมรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถตอบสนองและรับมือปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

• สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารอย่างรวดเร็ว จริงใจ และตรงไปตรงมาจะยิ่งช่วยสร้างความประทับใจ น่าไว้วางใจและรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้มีมากขึ้นแม้คุณจะอยู่ในยามวิกฤตก็ตาม

• การเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาและนำบทเรียนจากวิกฤตที่เกิดขึ้น หรือข้อแนะนำต่าง ๆ ที่ได้จากลูกค้า มาปรับปรุงให้กระบวนการทำงานมีความแข็งแกร่งมากขึ้น

• การใช้กลยุทธ์การสื่อสารที่สร้างสรรค์

การใช้อารมณ์ขันหรือความคิดสร้างสรรค์ในการสื่อสาร เพื่อช่วยสร้างความประทับใจและความจดจำในแง่บวก

เรื่องราวนี้ของ KFC แสดงให้เห็นได้เลยว่าแม้แต่แบรนด์ระดับโลกก็อาจเผชิญกับวิกฤตที่ไม่คาดคิดได้อยู่ทุกวินาที แต่สิ่งสำคัญคือวิธีเราจะรับมือและจัดการกับวิกฤตนั้นได้อย่างไร

ยิ่งในโลกธุรกิจที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน การมี Brand Protection หรือการปกป้องแบรนด์เป็นสิ่งจำเป็น RealSmart พร้อมช่วยคุณรับมือกับวิกฤตที่มาอย่างไม่ได้ตั้งตัว ด้วยทีมที่ปรึกษาด้านการสื่อสารภาวะวิกฤตที่พร้อมวางกลยุทธ์รับมือทั้งในระยะสั้นและระยะยาว พร้อมเทคโนโลยี Social Listening ล่าสุดและทีมงานมืออาชีพ

อย่าปล่อยให้วิกฤตมาทำลายชื่อเสียงที่คุณสร้างมาอย่างยาวนาน ติดต่อ RealSmart วันนี้ เพื่อรับคำปรึกษาและวางแผนปกป้องแบรนด์ของคุณอย่างมืออาชีพ https://bit.ly/3Z7oY5z

ข้อมูลอ้างอิง : https://changemanagementinsight.com/kfc-crisis-management-case-study/